Contact Center: asetukset ja pääkäyttäjätoiminnot

Kampanja-asetukset ja toiminnot Contact Centerissä

Contact Centerin pääkäyttäjä näkee soittoprosesseihin liittyvien moduulien lisäksi myös moduulin Admin, jossa on mahdollista määritellä tarkemmin kampanjoiden asetuksia. Näihin kuuluvat muun muassa agenttien liittäminen kampanjoihin, kontaktien sivuilla näytettävien kenttien määrittäminen, käytettävissä olevien kyselylomakkeiden ja sähköpostipohjien asettaminen, työkalujen määrittäminen sekä muut asetukset.

Kampanjakohtaisia asetuksia voidaan siirtyä muokkaamaan klikkaamalla kampanjan nimeä.

Kampanjoiden aktivointi ja passivointi

Admin-moduulin oletusnäkymässä esitetään Contact Centeriin aktivoidut ja tilaltaan aktiiviset kampanjat. Uusi kampanja voidaan tuoda suoraan CRM:stä Crm-välilehdellä, klikkaamalla Actions-sarakkeessa olevaa Activate-toimintoa.

Aktiivinen kampanja voidaan passivoida käyttämällä Passivate-toimintoa, jolloin kampanja siirtyy Passive-välilehdelle. Kampanja ei tällöin näy eikä ole käytettävissä Campaigns-moduulissa, jolloin soittoja tähän kampanjaan liittyen ei ole mahdollista tehdä. Passiiviseksi muuttaminen ei kuitenkaan hävitä kampanjan soittojen tuloksia tai asetuksia, joten kampanja voidaan nopeasti aktivoida uudelleen ja sen kanssa voi heti jatkaa siitä, mihin se ennen passivointia jäi.

 

Potentiaalin luontityökalu

Actions-välilehdellä voidaan luoda potentiaalin luontityökaluja, joilla voidaan kopioida ja muuntaa kampanjan kontakti potentiaaliksi CRM:ssä. Uudelle työkalulle määritellään nimen, kuvauksen ja moduulin (Potentials) lisäksi kentät, joiden tietoja viedään CRM:ään (ks. kuva alla). Tarvittava kenttä merkitään aktiiviseksi valintaruudulla Active ja jos halutaan mahdollistaa kentän tietojen muokkaus ennen potentiaalin luomista, voidaan aktivoida myös Editable-ruutu. Kentälle voidaan tarvittaessa antaa myös oletusarvo, jota käytetään kaikkien kontaktien kohdalla. Potentiaali linkitetään aina automaattisesti asiakkaaseen ja kontaktiin, joten näihin liittyviä kenttiä ei tarvitse aktivoida erikseen.

Kun työkalu on tallennettu, on se heti käytettävissä kampanjan kontaktien sivuilla.

 

Käyttäjien, kyselyiden ja sähköpostipohjien aktivointi

Kun on valittu muokattava kampanja, avautuu ensimmäiseksi Agents-välilehti (ks. kuva alla), jolla voidaan lisätä CRM:n käyttäjiä kampanjan agenteiksi aktivoimalla Assigned-valintaruutu. Vastaavasti kampanja piilotetaan agentilta, jos ruudusta poistetaan valinta. Agentit lisätään kullekin kampanjalle erikseen, mutta agenttiasetukset voidaan kopioida toisesta kampanjasta valintalistalla Copy agent settings from.

Välilehdillä Email templates ja Survey templates voidaan aktivoida kampanjalle CRM:ssä luotuja sähköposti- ja kyselylomakepohjia vastaavalla tavalla kuin agenttienkin aktivoinnissa.

Kampanjan kentät

Fields-välilehdellä voidaan määrittää kampanjan tiedoissa ja kontaktin sivulla näytettävät tiedot kontaktista ja häneen linkitetystä asiakkaasta (ks. kuva alla). Uusia kenttiä voi lisätä Add fields -painikkeella  ja niiden järjestystä voi muuttaa raahaamalla kentän eri paikkaan. Kontaktin sivulla näytettävät asiakkaan ja kontaktin kentät voidaan lisäksi asettaa muokattaviksi Toggle field editable -painiketta klikkaamalla, jolloin painikkeen kynä muuttuu vihreäksi.

Asiakkaiden merkitseminen agenttien vastuulle

Välilehdellä Target Group voidaan asettaa kampanjan asiakkaita tietyn agentin vastuulle, jotta kontaktien suodatus vastuuagentin mukaan on mahdollista. Asiakas merkitään agentin vastuulle valitsemalla vähintään yksi asiakkaan kontakti (kerralla voi valita useita kontakteja myös eri asiakkailta), valitsemalla agentin valintalistaan Assign selected accounts to ja klikkaamalla Submit. Kaikki tietylle agentille merkityt asiakkaat voi myös siirtää toiselle Reassign all from -valintalistoilla. Unassign all -painikkeella poistetaan kaikki vastuut.

Potentiaalin luontityökalu

Actions-välilehdellä voidaan luoda potentiaalin luontityökaluja, joilla voidaan kopioida ja muuntaa kampanjan kontakti potentiaaliksi CRM:ssä. Uudelle työkalulle määritellään nimen, kuvauksen ja moduulin (Potentials) lisäksi kentät, joiden tietoja viedään CRM:ään (ks. kuva alla). Tarvittava kenttä merkitään aktiiviseksi valintaruudulla Active ja jos halutaan mahdollistaa kentän tietojen muokkaus ennen potentiaalin luomista, voidaan aktivoida myös Editable-ruutu. Kentälle voidaan tarvittaessa antaa myös oletusarvo, jota käytetään kaikkien kontaktien kohdalla. Potentiaali linkitetään aina automaattisesti asiakkaaseen ja kontaktiin, joten näihin liittyviä kenttiä ei tarvitse aktivoida erikseen.

Kun työkalu on tallennettu, on se heti käytettävissä kampanjan kontaktien sivuilla.

Muut asetukset

Settings-välilehdellä voidaan tehdä muita kampanjaan liittyviä asetuksia, kuten poistaa ja lisätä puheluiden tulosvaihtoehtoja, määrittää lukitusaika kontaktille (vain yksi käyttäjä voi tehdä kerrallaan muutoksia kontaktille) sekä käytetty soittoväylä.

Contact Center: peruskäyttö
Sähköpostiskanneri
Contact Center -datan raportointi CRM:ssä
Liidin konvertointi
Projektien asetukset
Automaattiset sähköpostiviestit
Combined Shape