Contact Center -datan raportointi CRM:ssä

Puheluiden tulosten raportointi CRM:ssä

Contact Centerissä ja Contact Portalissa suoritettujen puheluiden lopputuloksia voidaan raportoida portaalin numeeristen raporttien lisäksi myös CRM:n puolella. Tähän voidaan käyttää raporttigeneraattoria sekä mukautettuja taulukkoja asiakkaiden, kontaktien ja/tai kampanjoiden Lisätiedot-välilehdillä.

Raportointi raporttigeneraattorilla

Soittotulosraportin rakentaminen tapahtuu Raportit-moduulissa aivan vastaavalla tavalla kuin muutkin raportit. Raporttien luomisen yleiset ohjeet ja käytännöt käydään läpi ohjeessa Raporttigeneraattori.

Soittojen tuloksia raportoitaessa Lähde-välilehdellä valittaviin lähdemoduuleihin valitaan aina vähintään Kampanja-moduuli ja siihen liitetty Viestintätoiminnot (ks. kuva alla). Näiden lisäksi tärkeitä lähdetietoja ovat tarpeesta riippuen usein esimerkiksi Viestintätoimintoihin liitetyt Asiakkaat, Kontaktit ja/tai Käyttäjät.

Valinnat-välilehdellä valitaan raportin sarakkeiksi haluttavat kentät ja mahdolliset niihin liittyvät toiminnot. Viestintätoiminnot-moduulin kentät sisältävät seuraavat soittoihin liittyvät tiedot (ks. myös kuva alla):

  • Creator Id: soiton tehneen käyttäjän CRM ID
  • Info: varsinainen soiton lopputulos
  • Luotu: soiton aloitusaika
  • Lähde: viestintätoiminnon lähde – tässä tapauksessa aina Contact Center
  • Tyyppi: viesintätoiminnon tyyppi.

Ehdot-välilehdellä voidaan määritellä rajausehtoja näytettävälle datalle raportin tarkoituksen mukaisesti (esim. rajaamaan raportti koskemaan vain tiettyä kampanjaa tai tiettyä ajankohtaa) ja Ryhmittely ja järjestys -välilehdellä taas voidaan päättää ryhmittelystä ja/tai järjestämisestä.

Mukautetut taulukot

Mukautetun taulukon avulla asiakkaan, kontaktin tai kampanjan Lisätiedot-sivulle voidaan saada listaus kyseiseen entiteettiin liittyvistä puheluiden tuloksista. Taulukon luominen ja määrittely tapahtuu kohdassa Asetukset → Lisätietojen asetukset hyvin vastaavalla tavalla kuin yllä kuvattu raporttigeneraattorin raporttikin (lisätietoa myös ohjeessa Mukautetut taulukot). Sille määritellään siis lähdemoduulit, näytettävät tiedot, ehdot ja mahdollisesti myös ryhmittely ja/tai järjestys.

Yleensä tarve on näyttää juuri entiteettiin liittyvät tulokset. Listan rajaaminen näyttämään vain kyseisen entiteetin liitokset tehdään asettamalla seuraavanlainen ehto: Crmid (jos kyseessä on mukautettu taulukko esim. Kontaktit-moduulissa, tämän tulee olla Kontaktin Crmid) on yhtäsuuri kuin $ID$ (ks. kuva alla).

Alla olevassa kuvassa on esimerkki Asiakkaat-moduuliin tehdystä muokatusta taulukosta. Lähdemoduuleina on käytetty Kampanjaan liitettyjä Viestintätoimintoja sekä Viestintätoimintoihin edelleen liitettyjä Asiakkaita, Kontakteja ja Käyttäjiä (esitetty ohjeen ensimmäisessä kuvassa). Ehtona listalla on, että Asiakkaan Crmid on yhtäsuuri kuin $ID$.

Etusivun kaaviot: Pylväs- ja viivadiagrammi
Etusivun kaaviot
Contact Portal: peruskäyttö
Contact Portal
Webseuranta
Contact Portal: asetukset ja pääkäyttäjätoiminnot
Combined Shape