Contact Center

Contact Center

Contact Center on osa CRM-service Oy:n tarjoamia portaaleja ja se sisältää muun muassa moderneja toiminnallisuuksia, reaaliaikaisen yhteyden CRM:ään ja raportointityökaluja. Kuten CRM, Contact Center on täysin pilvipohjainen palvelu.

Contact Centerissä on mahdollista hallita koko kontaktointiprosessia, kuten esimerkiksi:

  • Agentti voi täydentää kontaktin tietoja ja ne päivittyvät myös CRM:ään heti tallentamisen jälkeen.
  • Kontaktille voi lähettää sähköpostipohjien mukaisia sähköposteja, jotka ovat yritykselle brändättyjä ja jotka esimerkiksi tarjoavat potentiaaliselle asiakkaalle lisätietoa.
  • Esimiehet voivat luoda kyselypohjia, joita agentit täyttävät puheluiden aikana. Näin puhelun tiedot tallentuvat aina kontaktientiteetille ja niihin voi myöhemmin palata myös muutkin agentit.
  • Keskusteluiden jälkeiset ”Follow up”-merkinnät tallennetaan ja esitetään automaattisesti agentin muistilistalla.
  • Portaali tarjoaa esimiehille ja yrityksen johdolle kattavan raportointinäkymän kampanjoiden tilanteesta.

Muita Contact Centerin tukemia toimintoja ovat esimerkiksi seuraavat:

  • Click-to-Call
  • Puheluiden nauhoitus
  • CRM-servicen kautta käytössä olevat paikalliset puhelinnumerot (Suomi, Ruotsi, Viro, Saksa, Puola, Ranska)

Kontaktointihistorian seuraaminen

Koko kontaktointiprosessi tapahtuu kontaktin omalla sivulla (Campaigns-moduulissa, valitsemalla ensin kampanjan ja sitten kontaktin. Ks. kuva alla). Samalla sivulla on nähtävissä niin kontaktin tiedot, kuin myös kaikki kontaktiin liittyvät toiminnot.

Jokaisen puhelun jälkeen agentti merkitsee puhelun tuloksen (ks. kuva alla). Puhelu ja sen tulos tallentuvat sitten kontaktin kommunikointihistoriaan, joka on näkyvissä kontaktin sivulla. Puheluiden lisäksi kommunikointihistoriassa näkyvät myös muun muassa kontaktin tilan muutokset, kontaktille luodut muistilaput ja takaisinsoitot sekä kontaktille lähetetyt sähköpostit. Agentti pääsee helposti käsiksi kaikkiin näihin toimintoihin kommunikointihistorian yläpuolella olevassa osiossa (ks. yllä oleva kuva).

Agentin oma etusivu

Omalla etusivullaan agentti voi nopeasti nähdä yleiskatsauksen niin omista soitoistaan kuin myös eri kampanjoiden kokonaistilanteesta (ks. kuva alla). Tämän lisäksi etusivulla on myös osio, jossa esitetään agentin vastuulle merkityt takaisinsoitot kyseiseltä päivältä.

Raportointi

Esimiehet ja johto (Contact Centerin pääkäyttäjät) voivat seurata kampanjan tilastoja Admin-moduulin Reports-välilehdellä. Tällä välilehdellä pääkäyttäjä voi nähdä yhteenvedon kampanjan kontaktien ja yritysten tiloista ja myös valvoa jokaisen agentin puheluiden tuloksia (ks. kuva alla). Soittojen tuloksia voi myös suodattaa ajanjakson mukaan.

Admin-moduulin Campaigns-välilehdellä voidaan myös tehdä kampanjakohtaisia asetuksia, kuten aktivoida kampanjoita, lisätä niihin agentteja ja määritellä kampanjan sivuilla esitettäviä kenttiä ja toimintoja. Näistä tarkemmin ohjeessa Contact Center: asetukset ja pääkäyttäjätoiminnot.

Contact Center: peruskäyttö
Contact Center -datan raportointi CRM:ssä
Contact Center: asetukset ja pääkäyttäjätoiminnot
Contact Center
Yleistä itsepalveluportaalista
Combined Shape