Contact Center Application – Sovellus puheluiden hallintaan
Yleistä
Contact Center Application on CRM:n tietoja hyödyntävä sovellus puheluiden hallintaan, jonka avulla voi rakentaa esimerkiksi yrityksen puhelinasiakaspalvelu- tai puhelinvaihdepalvelut. Sovellukseen voidaan luoda useita soittoryhmiä eri palvelunumeroille ja määrittää tarkasti soittoryhmissä vastaavat agentit. Agentit voivat niin vastaanottaa kuin myös soittaa itse puheluita sovelluksen kautta. Sovellusta voidaan käyttää myös yhdessä Contact Portal -soittoportaalin kanssa.
Contact Center on tällä hetkellä saatavilla työpöytäversiona (Windows ja Mac) sekä sovelluksena Android- ja iOS-puhelimille. Nettipuheluiden toimivuuden varmistamiseksi suositus verkkoyhteyden nopeudeksi on 200 Mbit/s saapuvalle ja 50 Mbit/s lähtevälle liikenteelle.
Tämä ohje esittelee yleisesti sovelluksen toimintoja työpöytänäkymästä.
Työpöytä
Työpöytä-näkymä toimii sovelluksen etusivuna, jolta löytyvät toiminnot, joita agentti eniten työskentelyssään tarvitsee.
- Tilan vaihtaminen. Agentti voi vaihtaa omaa tilaansa klikkaamalla painiketta Tilani-otsikon alla. Agentin tila määrittää sen, voiko agentti ottaa vastaan puheluita – puheluita voidaan yhdistää normaalisti kun agentti on Active-tilassa, mutta Busy- ja Away-tilat siirtävät soittosarjaan tulleen puhelun seuraavalle jonossa.
- Muut agentit. Työpöydällä näytetään muut sisäänkirjautuneet agentit, heidän tilansa, sekä mihin soittoryhmiin he kuuluvat. Näin agentti näkee esimerkiksi nopeasti, voiko siirtää puhelun tietylle agentille. Agentteja voi suodattaa soittoryhmän perusteella ja offline-tilassa olevat agentit saa tarvittaessa näkyviin klikkaamalla Offline-otsikkoa.
- Takaisinsoitot. Jos soittosarjoihin on tullut soittopyyntöjä tai agentilta on mennyt oma suora puhelu ohi, näkyvät nämä Takaisinsoitot-kohdassa. Agentti voi soittaa takaisin suoraan Soita-painiketta painamalla ja kuitata lopuksi soittopyynnön suoritetuksi.
Soittohistoria
Soittohistoria-välilehdellä näytetään nimensä mukaisesti historia soitetuista ja vastaanotetuista puheluista. Jokaisesta puhelusta näytetään oletuksena puhelun ajankohta, puhelun suunta, soittajan/soitettu puhelinnumero, puheluun vastannut/soittanut agentti sekä soittoryhmä. Klikkamalla alareunan nuolipainiketta näkyviin saadaan myös lisätietoja soittajasta (/kontaktista, jolle soitettiin) sekä puhelun äänitteet, jos puheluiden tallennustoiminto on aktivoitu.
Historiasta voidaan hakea tapahtumia kontaktin puhelinnumeron tai agentin käyttäjätunnuksen perusteella. Hakua voidaan tarvittaessa tarkentaa soittoryhmän tai soiton suunnan perusteella.
Ulossoittaminen
Ulospäin soittaminen tapahtuu Soita-välilehdellä. Agentti voi soittaessaan valita soittajana näkyväksi numeroksi oman henkilökohtaisen numeronsa tai jonkin soittosarjan numeron.
Jos kontaktin kanssa on käyty puheluita hiljattain, voi kontaktille soittaa myös esimerkiksi soittohistorian kautta klikkaamalla kontaktin puhelinnumeroa.
Asetukset
Asetukset-välilehdellä voidaan hallita sovelluksen asetuksia. Jokainen agentti näkee asetuksissa Omat asetukset- sekä Ääni-välilehdet, joilla agentti voi säätää henkilökohtaisia asetuksiaan, kuten sovelluksen kieltä, sovelluksen käyttäytymistä eri tilanteissa sekä puheluissa käytettäviä äänilähteitä.
Sovelluksen pääkäyttäjä näkee edellisten lisäksi myös sovelluksen muut asetukset, joilla voidaan määrittää mm. soittoryhmien aukioloajat, ryhmiin kiinnitetyt agentit, agenttien käytettävissä olevat tilat, soittojen lopputulokset sekä poikkeustiedotteet.
