Yleistä
Tuki-moduulia käytetään erilaisiin tukiviestintätoimintoihin tikettien avulla. Tiketit voidaan luoda sähköpostitse, Itsepalveluportaalissa tai manuaalisesti, jolloin tukitiimisi voi käyttää useita eri yhteydenottokanavia.
Tuki-moduulin näkymä
Tuki-moduulinäkymässä käyttäjät löytävät kaikki tukipyynnöt, joihin heillä on oikeudet. Tuki-moduulissa on kaikki moduulien perustoiminnallisuudet, mutta siinä on myös painike Triggerit, jonka avulla on mahdollista asettaa sääntöjä erilaisille sähköposti-ilmoituksille.
Tiketin entiteettikortti
Tiketin entiteettikortti on helposti mukautettavissa, koska järjestelmässä on vain muutama kenttä, jotka järjestelmä tarvitsee tätä toimintoa varten.
- Otsikko – Aina pakollinen kenttä.
- Vastuu – Aina pakollinen kenttä, joka kuvaa, kuka on vastuussa tiketistä. Vastuukäyttäjät saavat sähköpostiviestejä, kun ne käynnistetään.
- Organisaation nimi – Näet, mihin tiliin tiketti liittyy. Ei tarvitse olla pakollinen.
- Kontaktin nimi –Näyttää, kuka on tiketin yhteyshenkilö. Tätä kenttää tarvitaan sekä sähköpostitriggereihin että tikettien käyttämiseen Itsepalveluportaalin kautta.
- Kommentit – Tätä keskustelublokkia käytetään kaikkeen tukitiimin ja asiakkaan väliseen tikettiviestintään.
- Ratkaisu – Tekstikenttä, johon syötetään tiketin ratkaisu.
Suosittelemme myös seuraavia kenttiä ja lohkoja:
- Tila – Valintalistatyyppinen kenttä, jota voidaan käyttää tikettien tilan seuraamiseen. Tämä helpottaa avointen/suljettujen lippujen lajittelua.
- Kategoria – Poimintalista-tyyppinen kenttä, joka helpottaa lippujen järjestämistä.
- Sisäiset kommentit – Jos tiketit ja/tai niiden ratkaisut edellyttävät tiimityötä, sisäiset kommentit -osio helpottaa keskustelua kyseisestä tiketistä.
- Prioriteetti ja/tai Vakavuus – Näitä kenttiä voidaan käyttää tikettien priorisointiin.
Kommentit/sisäiset kommentit perustuvat Keskustelu-työkaluun. Lue lisää ominaisuuden käytöstä oppaasta Keskustelu.
Tiketin triggerit
Triggereiden avulla voidaan ilmoittaa tikettiin tulleista muutoksista sähköpostitse sekä asiakkaalle että tiketistä vastaavalle käyttäjälle. Tiketeillä voi olla useita erilaisia triggereitä. Säännöt määritetään moduulinäkymässä, ja samat säännöt koskevat kaikkia tikettejä, jotka täyttävät triggerin ehdot. Voit hallita kaikkia triggereitä napsauttamalla Triggerit-painiketta, joka aukaisee triggerien hallintaikkuna (katso kuva alla).
Triggerien hallintanäkymässä käyttäjä näkee kaikki käytettävissä olevat triggerit, niiden aktiivisuuden tilan ja sen, mikä tapahtuma aktivoi kunkin triggerin. Triggereitä voidaan muokata kynäkuvakkeella tai poistaa roskakorikuvakkeella.
Käyttäjät voivat myös vaihtaa kunkin triggerin aktiivisuustilaa päänäkymästä tai luoda uusia triggereitä painikkeella Lisää uusi sähköpostitriggeri.
Triggerin luominen
Kun uusi triggeri luodaan, se tarvitsee nimen, triggerin aktivoivan tapahtuman, lähetettävän sähköpostin ja kohteen, johon sähköposti lähetetään (katso kuva alla).
Triggeritapahtumat
Triggeritapahtumia on neljää eri tyyppiä, ja jokainen niistä käyttäytyy eri tavalla.
- Luonnin jälkeen – Tämä tapahtuma aktivoi triggerin kun uusi tiketti luodaan.
- Päivityksen jälkeen – Tätä tapahtumaa voidaan käyttää tietyn kentän, kuten tiketin tilan, muutosten seuraamiseen.
- Kommentoinnin jälkeen – Tämä tapahtuma lähettää sähköposti-ilmoituksen, kun tiketin toinen osapuoli kommentoi sitä.
- Ajastettu lähetys – Tätä kenttää käytetään ehtojen kanssa, ja se lähettää sähköpostin tiettyyn aikaan.
Näistä Luonnin jälkeen ja Ajastettu lähetys ovat triggereitä, jotka aktivoituvat, kun ehdot täyttyvät ensimmäisen kerran. Päivityksen jälkeen ja Kommentoinnin jälkeen -triggerit aktivoituvat aina, kun tiettyä kenttää päivitetään tai tikettiä kommentoidaan. Kommentit triggeröityvät vain, kun ne tulevat tiketin toiselta osapuolelta, joten käyttäjät eivät saa sähköposti-ilmoitusta itse lisäämistään kommenteista.
Tiketin sähköpostipohja
Tikettisähköpostin luominen ei eroa tavallisen sähköpostipohjan luomisesta, ja sähköpostipohjan editorin tägiominaisuus sisältää valikoiman tiketteihin liityviä tägejä. Voit lukea lisää sähköpostipohjien luomisesta oppaasta Sähköpostipohjat: Sähköpostien luominen.
Tiketit – Usein Kysytyt Kysymykset
Miten tikettejä voidaan luoda Tuki-moduulissa?
Tikettejä voidaan luoda sähköpostitse, Itsepalveluportaalin kautta tai syöttämällä ne järjestelmään manuaalisesti.
Miten triggerit toimivat Tuki-moduulissa?
Triggerit ilmoittavat sekä asiakkaalle että vastuukäyttäjälle erilaisista muutoksista sähköpostitse, jolloin haluttu sähköpostipohja lähetetään asetettujen ehtojen täytyttyä. Triggerien asetukset löytyvät Tuki-moduulista Triggerit-painikkeen takaa.
Tietovisa
Sanasto
- Entiteettikortti
- Yksittäisen entiteetin tietonäkymä, esim. tikettikortti.
- Itsepalveluportaali
- Palvelualusta asiakkaillesi, jossa esimerkiksi jäsentiedot ja tapahtumailmoittautumiset voidaan hoitaa vaivattomasti.
- Sähköpostipohja
- Sähköpostin valmiiksi tehty ulkoasu, jota voidaan käyttää toistuvasti lähettämään viestejä yhtenäisellä ulkoasulla ja sisällöllä. Sähköpostin haluttu sisältö voidaan syöttää kirjoittamalla ja siihen voidaan hakea halutut tiedot järjestelmästä tägien avulla.
- Tiketti
- Tiketöinti on menetelmä, jolla käyttäjät voivat ilmoittaa ongelmista tai pyytää apua tukitiimiltä. Yleensä yksi tiketti edustaa yhtä tukipyyntöä, jota käsitellään Keskustelu-toiminnolla ja suljetaan, kun ratkaisu on löydetty.
- Triggeri
- Automaatiosääntö, jota käytetään tapahtuma- ja ehtopohjaisen automaattisen sähköpostiviestinnän hallintaan, jolloin haluttu sähköposti lähetetään vastaanottajille, kun triggerin ehdot täyttyvät.