Contact Center – Supersiirto

Yleistä

Supersiirto eli Super transfer on Contact Centerin ominaisuus, joka mahdollistaa puhelujen siirrot. Tämän ominaisuuden avulla agentit voivat helposti ohjata puheluita järjestelmän sisäisiin numeroihin ja niiden ulkopuolelle. Tarjoamme kaksi eri tapaa tehdä puhelun siirto. Nämä tavat ovat nimeltään sokea siirto ja saattaen siirto. Näiden kahden tavan suurin ero on siinä, että sokeassa siirrossa siirron tekevä agentti sulkee puhelun siirron alkaessa. Saattaen siirrettäessä agentti pysyy linjoilla kunnes siirto on suoritettu loppuun.

Aloitus – Puheluiden siirto

Riippumatta siitä, minkä tavan siirtoon agentti valitsee, molempien prosessien alku on täysin sama. Seuraa siis seuraavia vaiheita puhelua siirrettäessä. Mahdolliset poikkeustapaukset selostetaan tämän ohjeen lopussa. Nämä ohjeet kuvaavat onnistunutta siirtoa ja mahdolliset virhetilanteet kuvataan ohjeiden lopussa.

1. Valitse siirto
   
   
2. Valitse minne puhelu ohjataan
   
   
3. Valitse kenelle puhelu siirretään
   
   
4. Odota kunnes kuulet ”transfer”
   
   Jos teet sokean siirron, voit lopettaa puhelun vaiheen 4 jälkeen. Huomaa, että jos teet näin, et voi mitenkään todeta, onnistuiko siirto.
5. Odota kunnes siirto on suoritettu loppuun ja kuulet ”transfer onnistui”
6. Onnistuneen siirron lopuksi puhelu katkeaa automaattisesti

Poikkeus – Siirto järjestelmän ulkopuolelle

Seuraa yllä olevia ohjeita. Poikkeuksena kohdassa kolme saat pudotusvalikon sijaan näkyviin seuraavanlaisen laatikon:

Kirjoita vain haluamasi numero sille varattuun kenttään ja jatka edellisen kappaleen ohjeita kohdasta 4. Voit myös liittää puhelinnumeron käyttämäsi laitteen leikepöydältä sen kirjoittamisen sijaan.

Jos siirto epäonnistuu

Nämä ohjeet on tarkoitettu saattaen siirtoon. Sokeassa siirrossa et saa mitään viestejä transfer-viestin jälkeen, sillä puhelu suljetaan siirron alettua. Tämän takia siirtoa kutsutaankin sokeaksi siirroksi, sillä agentti ei koskaan saa tietoa siitä, onko siirto onnistunut vai ei.

Useimmissa tapauksissa epäonnistunut siirto palauttaa puhelun takaisin siirron tehneelle agentille. Tätä ei kuitenkaan tapahdu silloin, mikäli siirrettävä henkilö katkaisee puhelun.

Agentin saamat viestit mikäli siirto epäonnistuu:

• Kohde ei vastannut
  • Henkilö jolle puhelu haluttaisiin siirtää ei vastaa puhelimeen.
• Transfer epäonnistui
• Uudelleen yhdistetään puhelu
  • Puhelu palaa takaisin yhdistäjälle.
• Transferattu katkaisi puhelun
  • Siirrettävä henkilö katkaisi puhelun.