Supportärenden

Generellt

HelpDesk-modulen används för olika funktioner som rör supportkommunikation genom supportärenden. Supportärenden kan skapas via e-post, Self-Service Portal eller manuell inmatning. Ditt supportteam kan alltså använda flera olika kontaktkanaler.

Vyn för HelpDesk-modulen

I HelpDesk-modulens översikt över supportärenden hittar användarna alla supportärenden som de har behörighet att se. HelpDesk har alla grundläggande modulfunktioner, samt knappen “Trigger” som gör det möjligt att ställa in regler för olika typer av e-postmeddelanden.

Vi rekommenderar även följande fält och block:

• Status – ett fält av typen urvalslista som kan användas för att spåra statusen för supportärendet. Detta förenklar hanteringen av öppna och stängda ärenden.
• Kategori – fält av typen urvalslista som gör det enklare att organisera supportärenden.
• Interna kommentarer – om supportärenden och/eller deras lösningar kräver samarbete inom ett team gör fältet för “interna kommentarer” det enklare att diskutera det specifika supportärendet.
• Prioritet och/eller allvarlighetsgrad – dessa fält kan användas för att prioritera ärendena.

Supportärende Triggers

Triggers används för att informera både kunden och den användare som ansvarar för supportärendet via e-post. Supportärenden kan ha flera olika typer av triggers. Reglerna bestäms i modulvyn och samma regler gäller för alla supportärenden som uppfyller villkoren för triggern. Om du vill hantera alla triggers klickar du på knappen “Trigger” för att öppna fönstret för hantering av triggers (se bilden nedan).

I vyn för triggers ser användaren alla tillgängliga triggers, deras status och vilken händelse som aktiverar respektive trigger. Triggers kan redigeras med pennikonen eller raderas med hjälp av papperskorgsikonen. Användarna kan också växla aktivitetsstatus för varje trigger från huvudvyn eller skapa nya triggers med knappen “Lägg till ny e-post trigger”.

Skapande av triggers

När den nya triggern skapas behöver den ett namn, en händelse som aktiverar triggern, ett e-postmeddelande som skickas när triggern aktiveras och ett mål dit e-postmeddelandet skickas (se bilden nedan).

Triggerhändelser

Det finns fyra olika typer av triggerhändelser. Var och en av dem beter sig på olika sätt.

• Efter skapad – den här händelsen aktiverar triggern när ett nytt supportärende skapas.
• Efter uppdatering – den här händelsen kan användas för att följa ändringar i ett specifikt fält, till exempel statusen för supportärendet.
• Efter kommentar – den här händelsen skickar ett e-postmeddelande när supportärendets motpart kommenterar det.
• Schemalagd avsändning – används med villkor, detta fält skickar e-post vid en viss tidpunkt.

Av dessa är “Efter skapad” och “Schemalagd avsändning” triggers som aktiveras när villkoren för första gången är uppfyllda. “Efter uppdatering” och “Efter kommentar” triggas varje gång det specifika fältet uppdateras eller supportärendet kommenteras. Kommentarer triggas endast när de kommer från motparten till supportärendet. Användare får inga e-postmeddelanden när de har lagt till kommentarer i supportärendet.

Mall för supportärende

Skapandet av e-postmeddelanden för supportärenden skiljer sig inte från skapandet av vanliga e-postmallar. Taggningsfunktionen i redigeraren för e-postmallar innehåller ett urval av taggar för supportärenden. Du kan läsa mer om hur du skapar e-postmallar i guiden Skapa utskicksmallar för e-post utskick.

Ordlista