CRM-servicen Support Portalin käyttöohje
Yleistä
Tämä ohje käsittelee CRM-servicen omaa tukiportaalia sekä sen käyttöön liittyviä huomioita. Vastaavanlainen portaali tukipyyntöjen hallintaan on kuitenkin yhdistettävissä kaikkiin CRM-järjestelmiin ja osa ohjeista pätee myös näihin portaaleihin. Lisätietoja Support Portalista yleensä saat omalta palveluntarjoajaltasi.
CRM-servicen tukiportaaliin myönnetään pääsy asiakasyritysten tietyille yhteyshenkilöille. Nämä yhteyshenkilöt voivat portaalin kautta lähettää tukipyyntöjä esimerkiksi pyytääkseen apua CRM:n toimintojen käytössä (esim. raportointiin tai pääkäyttäjäasetuksiin liittyen), tehdäkseen työtilauksia tai raportoidakseen järjestelmän virheelliseltä vaikuttavasta toiminnasta. Tukipyyntöön voi myös lisätä erilaisia liitteitä, kuten esimerkiksi kuvakaappauksia.
Portaalin käyttäjätyypit
Tukiportaalissa on kahdenlaisia käyttäjiä: ”perus”käyttäjiä ja pääkäyttäjiä. Näillä käyttäjätyypeillä on seuraavanlaisia oikeuksia portaalissa:
Portaalin ns. peruskäyttäjä voi
- luoda uuden tukipyynnön sekä nähdä ja päivittää omia pyyntöjä,
- nähdä muiden tekemät muutokset omille pyynnöille ja
- lisätä kommentteja ja liitteitä omille pyynnöille.
Portaalin pääkäyttäjä voi
- luoda uuden tukipyynnön,
- nähdä ja päivittää kaikkia oman yrityksensä lähettämiä pyyntöjä ja
- lisätä kommentteja ja liitteitä kaikille oman yrityksen pyynnöille.
Käyttäjätyyppi portaalissa määritetään jokaiselle käyttäjälle erikseen, eikä se ole suoraan kytköksissä käyttöoikeuksiin CRM:n puolella; CRM:n pääkäyttäjä ei automaattisesti ole pääkäyttäjä portaalissa, ja toisaalta taas CRM:n peruskäyttäjä voi niin sovittaessa saada pääkäyttäjäoikeudet portaaliin.
Kirjautuminen portaaliin
Kun portaalitunnukset aktivoidaan, lähetetään uudelle käyttäjälle sähköpostitse hänen salasanansa portaaliin. Käyttäjätunnuksena toimii aina käyttäjän oma sähköpostiosoite.
Jos käyttäjä unohtaa oman salasanansa, voi hän tilata uuden salasanan portaalin kirjautumissivulla olevalla Forgot password? -linkillä.
Uuden tukipyynnön luominen
Yllä olevassa kuvassa on esimerkki portaalin päänäkymästä. Käyttäjä voi luoda uuden tukipyynnön tämän näkymän yläkulmassa olevaa New ticket -painiketta painamalla.
Uudelle tiketille annetaan otsikko ja kuvaus, sekä määritellään sen kategoria, vakavuusaste ja prioriteetti (ks. kuva alla).
Kategoriavaihtoehtoja ovat Support, Bug ja Work Order, ja näistä valitaan yksi sen mukaan, onko tiketin syynä tukiasiat, järjestelmän virheellinen toiminta vai työtilaus. Vakavuusaste määritellään Bug-tyyppisille tiketeille – jos tiketin kategoria on Work Order tai Support, on vakavuusaste silloin aina ”Severity 10 – Not in SLA”. Työtilauksille ja Support-tyyppisille tiketeille voi kuitenkin aina määrittää prioriteetin, jolla voidaan ilmaista tiketin kiireellisyys asiakkaan omasta näkökulmasta.
Tukipyyntöön voidaan lisätä myös liitteitä Attachment-kohtaan. Näitä voivat olla esimerkiksi työtilaukseen tai tukiasiaan liittyvät dokumentit tai kuvakaappaukset.
Tukipyyntö jätetään lopuksi painikkeella Submit.
Tukipyynnön kommentointi
Tukipyynnön jättämisen jälkeen siihen liittyvä kommunikointi tapahtuu kommenttien välityksellä. Kommentoimalla tukipyyntöä molemmat osapuolet pystyvät keskustelemaan pyyntöön liittyvästä asiasta sekä pyytämään ja antamaan tarvittavia lisätietoja. Kommentteja voi lukea ja kirjoittaa tiketin tiedoissa (ks. kuva alla). Kommentin lisäämisen yhteydessä on yleensä tarpeen muuttaa myös tiketin tilaa aktivoimalla Change status to -valintaruutu ja valitsemalla oikea tila (tyypillisesti Waiting respond from the CRM-team). Kommentit listautuvat niin, että uusin kommentti näkyy ylimmäisenä.
Liitteiden lisääminen
Tukipyynnölle voidaan lisätä esimerkiksi kuvia ja muita tiedostoja havainnollistamaan avuntarvetta tai virheelliseltä vaikuttavaa toimintaa. Liitteitä voi lisätä jo tikettiä luodessa tai myöhemmin tiketin tiedoissa Attachments-kohdassa (ks. kuva alla). Liitteitä voivat lisätä molemmat osapuolet.
Tukipyyntöjen suodattaminen ja järjestäminen
Pääsivulla näytettäviä tikettejä on mahdollista suodattaa niiden tietojen mukaan. Tällä tavoin esille voidaan valita vain käyttäjän kannalta olennaiset tiketit, jolloin oikean tukipyynnön etsintä nopeutuu.
Suodatus tapahtuu etusivun Filters-kohdassa, jossa tilan, kategorian, vakavuuden ja prioriteetin arvoista voidaan valita ne, jotka näymässä näytetään (ks. kuva alla). Näiden lisäksi on myös valinta My tickets, jolla näkyviin voi suodattaa vain käyttäjän omat tiketit. Tukipyynnöt voi lisäksi myös järjestää minkä tahansa esitettävän kentän mukaan.
