Der E-Mail Scanner

Konfiguration und Nutzung des E-Mail Scanners

Die E-Mail Scannerfunktion dient der Erstellung von Fehlertickets im CRM von Empfangenen E-mails eines bestimmten E-Mailkontos.

Mit den Bedingungen und Aktionen des Scanners können Sie die zu scannenden E-Mails identifizieren und die richtigen Aktionen zum Erstellen der Tickets ausführen. Wenn der Scanner betriebsbereit ist, können Sie auch auf das Ticket des Kunden antworten und die Antwort als E-Mail-Antwort senden.

Erstellung eines neuen Scanners

EMail Scanner werden unter Einstellungen → EMail Scanner verwaltet.

Standardmässig befinden sich keine E-Mail Scanner im System. Diese können manuell über die Mail Scanner hinzufügen-Taste erstellt werden. Für jeden angelegten Scanner müssen individuell die folgenden Eingaben getätigt werden (siehe Bild unten):

  • Name – Dieser dient nur der internen Zuornung im CRM und beeinflusst nicht die Tätigkeiten des Scanners.
  • Aktiv – Der Scanner muss als aktiv gesetzt sein, um diesen zu Nutzen
  • Anbieter – Der Servername des E-Mail-Kontos. Dies hängt von dem E-Mail-Anbieter ab, der verwendet wird, und benötigt möglicherweise eine Internetsuche. (Der Anbieter (IMAP) für Outlook 365 ist normalerweise outlook.office365.com und für Gmail ist es imap.gmail.com).
  • Art – Das Protokoll, über das auf die E-Mail zugegriffen wird – IMAP wird empfohlen.
  • Verschlüsselung – SSL oder TSL Verschlüsselung.
  • Certificate validation (Zertifikatsvalidierung) – Es wird empfohlen dies anzuschalten.
  • Scan-Art – Die Auswahl, welche E-Mails gescannt werden sollen – nur ungelesene E-Mails oder alle E-Mails seit dem letzten Scan.
  • Nutzername und Passwort – Die genutzte E-Mail-Addresse und dessen (Konto)Passwort.

Sobald alle Informationen des Scanners ausgefüllt worden sind, wird der Scanner über das Klicken der Speichern-Taste erstellt. Der Scanner ist jedoch nicht sofort betriebsbereit, da er separat aktiviert werden muss. Es wird empfohlen, die Bedingungen und Aktionen vor der Aktivierung zu bestimmen.

Konditionen und Tätigkeiten des Scanners

Wenn ein neuer Mail-Scanner erstellt wurde, kann er mit den Schaltflächen in der Spalte “Tätigkeiten” ausgeführt, aktiviert, bearbeitet und gelöscht werden (siehe Abbildung unten). Es gibt zwei Schaltflächen zum Bearbeiten des Scanners: Mit der Schaltfläche Bearbeiten können Sie auf die Informationen zugreifen und diese bearbeiten, die bei der Erstellung des Scanners festgelegt wurden (siehe Abschnitt oben). Durch Klicken auf die Schaltfläche Regeln können Bedingungen und Aktionen für das Scannen an sich festgelegt werden.

Eine neue Bedingung wird erstellt, indem Sie zuerst auf die Schaltfläche Regeln und dann auf Scannerregel hinzufügen klicken. Zuerst muss die Bedingung benannt und danach aktiviert werden. Als Nächstes müssen Sie die Ordner des entsprechenden E-Mail-Kontos auswählen, deren E-Mails gemäß den Bedingungen behandelt werden (siehe Abbildung unten). Schließlich werden die tatsächlichen Bedingungen erstellt, indem Sie auf die Schaltfläche Regel hinzufügen klicken und ein E-Mail-Feld, einen Operator und einen Wert festlegen. Die Bedingungen können auf dieselbe Weise gruppiert und angeordnet werden wie die Bedingungen im Berichtgenerator und können entweder in einer UND- oder ODER-Beziehung zueinander stehen.

Die Regel sollte auch eine oder mehrere Tätigkeiten enthalten. Die Tätigkeiten werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie hinzugefügt werden. Sie können eine neue Aktion hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche Aktion hinzufügen klicken und eine der folgenden Tätigkeit auswählen:

  • Create contact if not exists – Der Scanner prüft, ob der Absender der E-Mail bereits als Kontakt in CRM vorhanden ist. Wenn nicht, erstellt er diesen. Wird die Tätigkeit “Create or update ticket” danach ausgeführt, wird der Kontakt zudem mit dem Ticket verknüpft.
  • Create or update ticket – Erstellt entweder ein neues Ticket oder aktualisiert ein vorhandenes mit demselben Betrefffeld. Diese Tätigkeit erfordert jedoch einige Konfigurationen: Durch Klicken auf die Schaltfläche Bearbeiten (siehe Bild unten) können Sie die Felder aktivieren, die beim Erstellen / Aktualisieren des Tickets aktualisiert werden sollen (siehe weiter unten). Das Regex-Feld kann in den meisten Fällen aussen vor gelassen werden.

  • Move to folder – Verschiebt die E-Mail (s) in den gewünschten Ordner. Der Name des Ordners muss in dem Feld neben der Auswahlliste festgelegt werden.
  • Delete message – Löscht die E-Mail (s).

Das Bild unten zeigt eine Konfiguration, die für die Tätigkeit “Create or update ticket” vorgenommen wurde – Alle erstellten Tickets haben den Status ‘Offen’ und einen bestimmten Zugeordneten. Firmenname sowie Kontaktname müssen nicht separat aktiviert werden, da der Scanner einen Kontakt automatisch anhand seiner E-Mail-Adresse identifiziert und sowohl den Kontakt als auch die Firma mit dem Ticket verknüpft.

Nachdem die Bedingungen und Aktionen festgelegt wurden, müssen diese immer gespeichert werden. Der Scanner kann nun aktiviert und zum ersten Mal gestartet werden.

Beantworten von Tickets per E-Mail

Da die Fehlertickets per E-Mail empfangen werden, ist es auch sinnvoll, dem Kunden per E-Mail zu antworten. Mit dem E-mail Scanner ist es nicht nur möglich, eine E-Mail in ein Ticket umzuwandeln, sondern diese zudem im CRM zu kommentieren und den Kommentar dann als E-Mail an den Kunden zurück senden zu lassen. Wenn der Kunde auf den Kommentar in der E-Mail antwortet, wird die Antwort ebenfalls als Kommentar zum Ticket hinzugefügt.

Um den Gesprächsfluss zwischen CRM und E-Mails zu ermöglichen, muss zunächst die E-Mail-Vorlage eingerichtet werden, die für die E-Mails verwendet wird. Dies erfolgt in  Einstellungen → E-mail Vorlagen durch Bearbeitung der Vorlage namens Change Comments (siehe Abbildung unten).

Das Bild unten zeigt ein Beispiel einer Vorlage, die mit den Ticketkommentaren verwendet werden kann. Um das Ticket an den Kontakt zu senden, markieren Sie die Auswahl Kontakt E-Mail im Abschitt Versende an.

Zudem is es wichtig, bestimmte Tags zu verwenden, um sicherzustellen, dass die E-Mails korrekt verarbeitet werden.
Im Feld Betreff muss ein Tag für die Ticketnummer ($helpdesk-ticket_no$) vorhanden sein, damit der Scanner die Antwort mit dem richtigen Ticket abgleichen kann. Um die Ticketkommentare in der E-Mail anzuzeigen, muss für diese ein Tag ($helpdesk-comments$) im Inhalt der E-Mail vorhanden sein. Es wird außerdem empfohlen, das Tag $helpdesk-replyabove$ in der ersten Zeile der Nachricht zu verwenden. Auf diese Weise wird nur der Text, den der Empfänger über das Tag schreibt, in einen Kommentar umgewandelt, wenn dieser auf die E-Mail antwortet.

Zudem muss die, den Empfängern anzuzeigende E-Mail-Addresse und Sendername der ausgehenden E-Mails festgelegt werden. Diese werden in Einstellungen → Weitere Einstellungen, im Abschnitt SMTP-Einstellungen, verwaltet (siehe Bild unten).

HINWEIS! Die im unteren Bild anzugebende E-Mail-Addresse muss die selbe Addresse sein, die die original E-Mails (Fehlertickets) der Kunden empfingt!

Combined Shape