Contact Center

 Das Contact Center ist gebrauchsfertig

Das Contact Center ist Teil des Portalangebots von CRM-service Oy. Es enthällt moderne Funktionen, eine Echtzeitverbindung zum CRM und Berichtserstattungsmöglichkeiten. Sowie das CRM, ist auch das Contact Center ein komplett Cloud-basierendes System.

In dem Contact Center ist es möglich, alle Funktionen eines Kontaktaufnahmeprozesses zu verwalten. Z.B.:

  • Der Agent kann die Kontaktdaten eines Kontakten innerhalb des Contact Centers vervollständigen und diese werden nach dem Speichern in das CRM übertragen.
  • Der Agent kann Kontaktpersonen vorgefertigte E-Mail Vorlagen zuschicken, die mit dem Firmenlogo ausgestattet sind.  Auch potentiellen Neukunden können so Informationspakete einfach zugesendet werden.
  • Admin-Nutzer können Umfragenvorlagen erstellen, die von Agenten während getätigter Anrufe ausgefüllt werden können. Somit werden die Antworten der Kontaktperson direkt zu dieser gespeichert und die Ergebnisse können auch im Nachhinein von anderen Nutzern betrachtet werden.
  • Die Follow-up-Notitzen können nach dem Gespräch gespeichert werden. Diese werden dann automatisch auf der Checkliste des Agenten angezeigt.
  • Das Portal bietet Managern und dem gesammten Unternehmensmanagement eine umfassende Berichtserstattung einzelner Kampagnen.

Verfolgung der Kontakthistorie

Der gesammte Kontaktierungsprozess wird über die Kontaktperson einer Firma getätigt. Alle notwendigen Informationen der Kontaktperson und des Kontaktierungsprozesses sind in dieser Ansicht zu finden.

Nach jedem Anruf kategorisiert der Agent das Ergebniss des Anrufs (siehe Bild unten).  Der Anruf und dessen Ergebniss werden zu der Kontakthistorie der Kontaktperson gespeichert. Diese ist unter jeder Kontaktperson zu finden und weisst zudem Notizen, Statusänderungen, versendete E-Mails und erstellte Rückrufanfragen der Person auf.  All die vorgenannten Funktionen sind auf der Ansicht jeder Kontaktperson, über dem Kontakthistorie-Abschnitt zu finden (siehe oberes Bild). Die einem Agenten zugeordneten Rückrufanfragen werden zudem auf der Starseite des Agenten aufgeführt.

Die Startseite des Agenten

Die Starseite eines Agenten zeigt eine Zusammenfassung aller Aktivitäten des Agenten an (siehe Bild unten). Diese können in der Ansicht auch kampagnenspezifich gefiltert werden. Zudem ist eine Auflistung aller gegenwärtigen Rückrufanfragen des Agenten auf der Startseite zu finden.

Berichterstattung

Das Management (Admin-Nutzer des Contact Centers) kann die Kampagnenstatistiken in dem Berichtsreiter des Admin-Moduls verfolgen.

Hier kann der Admin-Nutzer die Zusammenfassung der Kontakt-und Firmenstaaten der Kampagnen prüfen. Zudem können Anrufergebnisse nach Agenten überwacht werden (siehe Bild unten). Anrufergebnisse können auch nach Zeiträumen gefiltert werden.

Kampagneneinstellungen

Im Kampagnenreiter des Admin-Moduls kann der Hauptnutzer Agenten Kampagnen zuordnen, die Listenansicht und angezeigte Felder der Kontaktseite der Kampagne anpassen (siehe Bild unten), E-Mail- und Fragebgenvorlagen sowie die Erstellung von Potentialen aktivieren.

In der Zielgruppenansicht können ausgewählte Kontakte bestimmten Agenten zugewiesen bzw. neu zugewiesen werden. Alle die vorher genannten Einstellungen müssen Kampagnenspezifisch festgelegt werden, jedoch können die gesammten Einstellungen einer Kapagne zu einer anderen kopiert werden. Die getätigten Änderungen werden automatisch gespeichert und  werden sofort angewendet.

Die Entwicklung des Contact Centers wird fortgesetzt und z.B. die Click-to-Call Funktion wird ab Q2/2017 unterstützt.  Es ist möglich Kunden mit lokalen Telefonnummern, die über das CRM-service genutzt werden,  auszustatten – dies ist möglich z.B. in Finnland, Schweden, Estland, Deutschland, Polen und Frankreich. Die Möglichkeit für die Aufnahme von Anrufen wird ab dem Q3-Q4/2017 bereitgestellt.

Combined Shape