Contact Center: Einstellungen und Handlungen

Kampagneneinstellungen und Handlungen des Contact Centers

In Ergänzung zu den regulären Modulen, steht dem Admin-Nutzer der Admin-Reiter zur Verfügung. Dort können unterschiedliche Einstellungen zu den einzelnen Kampagnen verwaltet werden. Z.B. können Agenten zu Kampagnen zugeordnet, Umfragen und E-Mail Vorlagen aktiviert und andere Werkzeuge sowie Einstellungen bestimmt werden.

Kampagnenspezifische Einstellungen können über das Klicken des gewünschten Kampagnennamens aufgerufen und bearbeitet werden.

Aktivierung und Passivierung von Kampagnen

Kampagnen, die innerhalb des CRM’s aktiv sind und zudem in dem Contact Center aktiviert worden sind, werden in der Standartansicht des Admin-Reiters angezeigt. Eine neue Kampagne kann dem Contact Center aus dem CRM hinzugefüght werden, indem man im CRM-Reiter des Contact Centers bei der gewünschten Kampagne die Aktivieren-Taste in der Aktionsspalte klickt.

Eine aktive Kampagne kann mit der Passivierungs-Taste aus der Liste der aktiven Kampagnen entfernt und in den Hintergrund (in den Passiv-Reiter) verschoben werden. Mit dieser Handlung wird die ausgewählte Kampagne aus dem Kampagnen-Reiter der Nutzer entfernt und somit verhindert, dass zu dieser weitere Anrufe getätigt werden. Jedoch bleiben alle bereits getätigten Anrufe und dessen Ergebnisse sowie alle weiteren Einstellungen der passivierten Kampagne unter dieser bestehen und die Kampagne kann jederzeit nochmals zur Nutzung aktiviert werden.

Erstellung von Potentialen

In dem Aktionen-Reiter ist es möglich, Kampagnenspezifich Werkzeuge zur Erstellung von Potentialen anzulegen. Diese ermöglichen das Hinzufügen und Erstellen von Potentialen aus Kontakdaten des Contact Centers in das CRM.

Zusätzlich zum Label, Beschreibung und Modul (Potenziale) müssen die Felder bestimmt werden, deren Informationen über das Werkzeug in das CRM übertragen werden (siehe Bild unten). Das erforderliche Feld wird auf “Aktiv” gesetzt. Wenn das Feld vor der Erstellung des Potenzials zudem bearbeitbar sein soll, muss das Kontrollkästchen “Bearbeitbar” ebenso aktiviert sein. Es kann auch einen Standardwert für das Feld festlegt werden, welches dann für alle Kontakte verwendet wird. Das Potenzial wird immer automatisch mit der Firma und dem Kontakt verknüpft, sodass diese Felder nicht separat aktiviert werden müssen.

Wenn das Werkzeug gespeichert wurde, kann es sofort auf den Kontaktseiten der Kampagne verwendet werden.

Aktivierung von Agenten, Umfragen und E-Mail Vorlagen

Wenn eine Kampagne zum Bearbeiten ausgewählt und angeklickt worden ist, öffnet sich als erstes der Agenten-Reiter (siehe Bild unten). In diesem können CRM-Nutzer der Kampagne zugeordnet werden, indem das Assigned-Kontrollkästchen bei den gewünschten Nutzern ausgewählt wird.

Wenn eine Kampagne zur Bearbeitung ausgewählt wurde, wird zuerst die Registerkarte “Agenten” angezeigt (siehe Abbildung unten). Auf dieser Registerkarte können CRM-Nutzer als Agenten für die Kampagne zugewiesen werden, indem das Ankreuzfeld Zugewiesen den jeweiligen Nutzers markiert wird. Die Kampagne wird jeweils vom den Agenten ausgeblendet, bei denen das Kontrollkästchen deaktiviert ist. Die Agenten werden jeder Kampagne separat zugewiesen. Es ist jedoch möglich, die Agenteneinstellungen aus einer anderen Kampagne mit der Einstellungen des Agenten kopieren- Funktion aus der Auswahlliste zu kopieren.

Agent assigning

In den Registerkarten Email-Vorlagen und Umfragevorlagen können bereits im CRM erstellte Umfrage- und E-Mail-Vorlagen aktiviert werden (ähnlich wie das zuweisen von Agenten zu Kampagnen).

Kampagnenfelder

In dem Reiter Felder können die anzuzeigenden Felder der Kampagnen- und Kontaktansicht festgelegt werden (siehe Bild unten). Neue Felder können mit der Felder hinzufügen-Taste add signhinzugefügt werden. Die Reihenfolge der hinzugefügten Felder kann einfach über das Ziehen und Ablegen dieser geändert werden. Die auf der Kontaktseite angezeigten Firmen- und Kontaktfelder können auch als bearbeitbar festgelegt werden, indem auf die Schaltfläche “Umschaltfeld editierbar” geklickt wird. Das Stift-Symbol der Schaltfläche wird grün angezeigt, wenn diese Funktion aktiviert ist.

contact center settings

Zuordnung von Firmen zu Agenten

Auf der Registerkarte “Zielgruppe” können Firmen bestimmten Agenten der Kampagne zugewiesen werden, um das Filtern der Firmen nach Zuordnung zu ermöglichen. Die Firma kann durch die Auswahl von mindestens einem Kontakt der Firma dieser zugewiesen werden (es können auch mehrere Kontakte aus unterschiedlichen Firmen ausgewählt werden). Alle Firmen, die bereits einem bestimmten Agenten zugewiesen sind, können auch mit der Option Alle neu zuweisen jemanden anderem zugewiesen werden. Mit der Schaltfläche Alle aufheben (unassign all) können die Zuweisungen aller Firmen aufgehoben werden.

potential settings

Weitere Einstellungen des Contact Centers

In dem Einstellungen-Reiter können weitere Kampagneneinstellungen festgelegt werden, wie z.B. Anrufergebnisse hinzufügen bzw. entfernen, ein Zeitlimit für die Kontaktbearbeitung festlegen (nur ein Nutzer kann einen Kontakt auf einmal bearbeiten) sowie das Wählen von Anruftätigkeiteiten.

Combined Shape