Berichterstattung von Contact Center Daten im CRM

Anrufergebnisse im CRM berichten

Zusätzlich zu den numerischen Berichten des Portals, können die Ergebnisse der im Contact Center durchgeführten Aufrufe auch in CRM berichtet werden. Dies kann entweder mit dem Berichtgenerator oder mit angepassten Ansichte in unterschiedlichen Modulen (z.B. Firmen, Kontakte, Kampagnen) getan werden.

Berichtgenerator

Die Erstellung eines Berichts über die Anrufergebnisse erfolgt wie alle anderen Berichte im Berichtsmodul. Eine allgemeine Anleitung zum Erstellen von Berichten: Der Berichtgenerator.

Bei der Berichtserstellung der Anrufergebnisse, muss das Kampagnenmodul als Quellmodul auf der Registerkarte Modulauswahl gewählt werden. Danach muss ebenso das Modul Kommunikationsaktionen als Beziehung zum Quellmodul hinzugefügt werden (siehe Abbildun unten). Zudem können weitere Module, aus denen möglicherweise Informationen im Bericht benötigt werden, hinzugefügt werden (z.B. Firmen, Kontakte und/oder Nutzer). All diese müssen als Beziehung zum Modul Kommunikationsaktion hinzugefügt werden.

In dem Feldauswahl-Reiter werden die anzuzeigenden Felder bzw. Datenspalten des zu erstellenden Berichts festgelegt. Die Felder des Moduls Kommunikationsaktionen enthalten folgende Informationen (siehe auch Bild unten):

  • Ersteller-ID: die CRM-ID des Nutzers, der den Anruf getätigt hat
  • Info: Das Ergebnis des Anrufs
  • Erstellt um: Anfangszeit des Anrufs
  • Quelle: Die Quelle der Kommunikationsaktion – in diesem Fall immer Contact Center
  • Typ: Der Typ der Aktion.

Auf der Registerkarte “Bedingungen” können Bedingungen für die angezeigten Daten festgelegt werden, um den Zweck des Berichts zu erfüllen (z. B. der Bericht soll nur eine bestimmte Kampagne oder einen bestimmten Zeitraum enthalten). Beim Gruppieren und Ordnen können auch die Gruppierung und/oder Sortierung nach einem bestimmten Feld festgelegt werden.

Benutzerdefinierte Ansichten

Mit benutzerdefinierten Ansichten ist es möglich, eine Auflistung der Anrufergebnisse für die jeweilige Entität (Firma, Kontakt oder Kampagne) auf der Registerkarte Weitere Informationen anzuzeigen. Das Erstellen und Einrichten der Ansicht erfolgt über Einstellungen → Einstellungen der Informationsansichten in ähnlicher Weise, wie oben beschrieben (weitere Informationen hierzu zudem in der Anleitung Benutzerdefinierte Ansichten). Daher müssen die Quellmodule, die angezeigten Informationen, die Bedingungen und möglicherweise auch die Gruppierung und/oder Reihenfolge, bestimmt werden.

In den meisten Fällen sollen nur die Ergebnisse der aktuellen Entität angezeigt werden. Um dies zu tun, wird die folgende Bedingung benötigt: Crmid (wir die Ansicht z.B. für das Kontakt-Modul erstellt, muss das Crmid des Kontakts ausgewählt sein) ist geich wie $ID$ (siehe Bild unten).

Ein Beispiel für eine Benutzerdefinierte Ansicht, für das Modul Firmen, wird in der folgenden Abbildung dargestellt. Das Kampagnen-Modul wird als Quellmodul verwendet und es besteht eine Beziehung zu Kommunikationsaktionen und weiteren Beziehungen zu Firmen, Kontakten sowei Nutzern (siehe das erste Bild in dieser Anleitung). Die Liste hat eine Bedingung, dass die Crmid dem des Accounts ($ID$) entsprechen muss.

Combined Shape